קראי עוד

אני זוכר איך לפני כחמש עשרה שנים כשניהלתי את דלקן 2000 – סונול, יצאתי חמוש במוטיבציה ואמביציה ברמות מטורפות על מנת למכור ולסגור עסקאות עם כל מי שאבוא עימו במגע. ואיך אחרי שבוע הייתי כל כך עייף ממכירות שלא נסגרו, רק בגלל שהוצאתי את כל האנרגיה שלי על התמודדות ופתרונות להתנגדויות שהלקוח הפוטנציאלי הציב בפני – שכלל לא היו הבעיות האמיתיות שלו. ככה שכשכבר הגענו לבעיה האמיתית לא נותרה בי מספיק אנרגיה ע"מ לטפל בה כראוי ולסחוף את הלקוח אל הסגירה.

.שיעור אחד נחקק אצלי במיוחד מהתקופה ההיא, שיעור שגרם לי לא לוותר על זיהוי ההתנגדות לעולם: זה היה בצהרי היום – הגעתי ללקוח פוטנציאלי, עשיתי היכרות – small talk, זיהוי צורך, הצגת המוצר ואז בשלב הסגירה עלתה התנגדות שלקחתי על עצמי למצוא לה פתרון. כך השקעתי יומיים בתפירת פיתרון מושלם לבעיה שהועלתה. מה אתם חושבים שקרה כשחזרתי אליו עם פיתרון? נכון, הוא לא סגר איתי.

הוא לא סגר כיוון שההתנגדות שהועלתה לא היתה הדבר האמיתי שמנע ממנו לסגור עסקה, זה היה הכיסוי. מאז אני תמיד מוודא שההתנגדות היא אמיתית.

לקוחות לא אומרים באמת מה מפריע להם?

לעיתים קשה לתפוס את זה, קשה לנו לחשוף את הדברים שבאמת מפריעים . אם זה בגלל מיצוב עצמי, אגו,חשש מחשיפה או כל סיבה אחרת. בשורה התחתונה לקוח מציב בממוצע שתי התנגדויות מדומות לפני שהוא חושף את ההתנגדות האמיתית. את הדבר שתשובה נכונה עליו תביא לסגירת עסקה.

חשיבות זיהוי ההתנגדות האמיתית היא קריטית, אחרת נבזבז את כל האנרגיה והכח שלנו על טיפול במשהו שלא באמת יוביל למטרה שלנו אלא להיפך, לשחיקה ועייפות מיותרת.

אז איך אפשר לדעת מתי ההתנגדות היא אמיתית ומתי מדומה?

זה באמת פשוט,רק חשוב לא לדלג על אף דבר בתהליך על מנת להימנע מטעויות של קיצורי דרך.

נניח שהלקוח מעלה את ההתנגדות "אני רוצה אבל צריך להתייעץ עם אישתי אם לרכוש או לא לרכוש את המכונה לאידוי עגבניות מיובשות".

לרוב איש המכירות יציע לבצע שיחת טלפון משותפת עם אישתו על מנת לקבל החלטה.בעיה היא שאם זו אינה ההתנגדות האמיתית ,יש סיכוי לכישלון. לכן הדרך לטעמי לביצוע היא ראשית לוודא האם זו ההתנגדות האמיתית, בדרך הזו:

דני, אני מבין שאתה רוצה את המכשיר ורק רוצה לברר את זה גם עם אישתך. אם היא גם תרצה אז תקנה את המכשיר ממני עכשיו?

שם + אמפתיה + שיקוף חכם + שאלת טעם

יש לשאלה הזו שלוש סוגי תשובות:

• כן מוחלט וברור, סימן שזו התנגדות אמיתית ולכן הפיתרון יהיה בהפניית האנרגיה לסוגיה שהועלתה
• כן חלש ומהוסס  – זו אינה ההתנגדות האמיתית אלא כיסוי, ההתנגדות האמיתית היא לא זו ולכן אין מה להתעסק עם זה בשלב זה
• לא מוחלט – כנ"ל

במצב בו התשובה לא היתה כן מוחלט אזי נאמר ללקוח כך:

דני, אני מרגיש שיש עוד משהו שמפריע לך, תוכל לומר לי מהו?

את המשפט האחרון יש לומר בטון מאוד אמפתי ורגיש.

בפוסטים הבאים בסדרה אציג:

• כיצד להביא את הלקוח הפוטנציאלי להתחייב לרכישה עוקב לפתרון ההתנגדות
• כיצד להגדיל עסקה בהמשך לטיפול הגון בהתנגדות
• כיצד לטפל בהתנגדויות לקוח אצל לקוח קיים/שרות לקוחות

הדרך הקלה ביותר לביצוע מכירה היא על ידי שימוש חכם בהתנגדויות הלקוח

אז אתם מומחים בשיווק, האתר שלכם מייצר המון פניות, הפרסום, הקונספט, האסטרטגיה והקריאייטיב, הכל פשוט מעולה. זה לא מה שייצר מכירות. זה יביא לפניות טובות פחות או יותר אבל לא למכירות. החלק שבא אחרי השיווק הוא מערכת המכירות והיא חייבת להיות חדה וחכמה על מנת לייצר סגירות ועסקאות.

זה לא משנה מה הוא הענף בו אתם פעילים, בין אם זה עולם האינטרנט (New media) או ענף המכונאות,הרפואה,האנרגיה או ההיי-טק. המכירה היא תמיד אותה מכירה, ובכל מקום בו יש מכירה יש גם התנגדויות לקוח.

יד על הלב…. האם יש מי מקוראי הפוסט שאוהבים, באמת אוהבים התנגדויות לקוח?

טוב אהיה הראשון שמתוודה בעניין הזה,קוראים לי השל ואני אוהב התנגדויות לקוח.                             "אוהב" לא באמת מבטא את התחושה שלי לנושא. אני רוצה התנגדויות, כמה שיותר יותר טוב. ואם הלקוח הפוטנציאלי אינו מעלה התנגדויות? ובכן.. אני אז מודאג ומנסה לעורר אצלו התנגדות.

הפוסט הזה נכתב למען כל בעלי העסקים, מנהלי המכירות ואנשי המכירות שלא אוהבים התנגדויות לקוח במסגרת תהליך המכירה. הפוסט הזה נכתב על מנת להעביר לכם מסר אחד ברור וחד:                                       אם אתם רוצים לבצע מכירה, אם אתם רוצים סגירות – תאהבו התנגדויות, תשושו לקראתם.

מהי בעצם התנגדות?

התנגדות היא דרכו של הלקוח לומר לנו כי דבר מה בו לא נגענו או שלא מיצינו מפריע ועוצר בעדו מלסגור עימנו עסקה. למעשה התנגדות הלקוח למכירה מאפשרת לקבל מידע שאחרים ישלמו עליו כסף. שהרי ברגע שנוכל להבין מהם הדברים שבאמת מפריעים ללקוח –נוכל לספק פתרונות על מנת להתקדם לעבר הסגירה. ההתנגדות של הלקוח מהווה אם כך קטליזטור להבנת מה באמת חשוב לו -ללקוח. זו גם הסיבה בגינה אני כל כך אוהב התנגדויות. כל התנגדות מצד הלקוח בתהליך המכירה  באופן אבסורדי מקרבת את מבצע המכירה ( The sale creator) לסגירה המיוחלת.

לדוגמה כאשר לקוח אומר כי המחיר גבוה מדי הוא בעצם מאפשר לנו לדעת כי הוא לא מבין מה הוא מקבל תמורת הסכום הנדרש, או לחילופין שלא ברור לו הערך של מה שהוא מקבל עבור הסכום הנדרש.

יתרה מכך, התנגדות לקוח היא סוג של מקפצה בזמן ישירות לתוך שלב סגירת העסקה. לא משנה אם היא עלתה מיד בתחילת השיחה או במהלכה, ברגע שהלקוח העלה התנגדות – הוא בעצם אפשר לנו להיכנס לתוך תוכו, וכך לראות מה יגרום לו לסגור. לכן ניתן לתמצת ולומר כי התנגדות לקוח היא המנוף החזק ביותר לסגירת עסקה – כמובן בתנאי שיש למי שעומד מולו יכולת לפתור ולטפל בצורה אפקטיבית ונכונה בבעיה שמאחורי ההתנגדות.

תחשבו על זה, מרבית אומנויות הלחימה העתיקות מבוססות על אותו עיקרון בדיוק, תן למי שמולך לחשוף עצמו על ידי ביצוע פעולה ואז עשה שימוש במומנטום שיוצא מאותה פעולה לקידום מטרותיך.

בפוסטים הבאים בסדרה אציג:

• כיצד לזהות סוגי התנגדויות וכך לא לבזבז אנרגיה וידע
• כיצד להביא את הלקוח הפוטנציאלי להתחייב לרכישה עוקב לפתרון ההתנגדות
• כיצד להגדיל עסקה בהמשך לטיפול הגון בהתנגדות
• כיצד לטפל בהתנגדויות לקוח אצל לקוח קיים/שרות לקוחות